生成式人工智能 (gen AI) 为进步和创新铺平道路，营销和销售领域正经历着深刻变革。借助生成式AI，企业正在重新思考其在B2B和B2C领域中针对客户体验、生产力、收入和增长的方式。
近期一份麦肯锡报告强调了生成式AI产生的潜在价值巨大，其中75%的影响集中在四个关键领域：销售和营销、客户运营、软件工程和研发。
随着生成式人工智能的持续发展，新平台正以更复杂的商业用例渗透到商业和销售前线。各种MarTech（营销技术）和SalesTech（销售技术）领域的参与者正在大力投资于生成式AI创新和面向销售及营销领导者的AI驱动产品。
生成式人工智能深刻影响着商业团队的运作方式以及他们如何挖掘、吸引和留住客户。具有前瞻性思维的高管层领导者正积极考虑如何适应这一新格局，并利用这项技术智胜竞争对手并推动业务成果。通过AI发现的商业洞察，有可能彻底改变我们看待客户行为、偏好和痛点的方式。例如，通过分析海量数据集，AI能够揭示复杂的模式，使企业能够更精准地预测和满足客户需求。另一个例子是将AI融入客户运营，创建量身定制体验的生态系统，从而推动客户获取、满意度、保留和忠诚度——或者将个性化提升到一个全新的水平。例如，想象一下预测特定受众群体的需求和偏好，并精心制作能够与每个个体产生深刻共鸣的定制化消息。本文将探讨所有这些及更多内容。
高质量数据的力量：革新商业策略
数据是成功的基石，尤其是在生成式人工智能领域。在一个客户期望不断演变的世界里，保持领先不仅需要直觉和感觉；它需要数据驱动的精确性和AI的预见性。高质量数据使营销和销售团队能够做出主动的、数据驱动的商业决策，预测市场和竞争趋势，并迅速响应不断变化的市场动态或新的产品和功能供应。
商业团队花费数周时间收集和分析数据来制定需求生成活动的时代已经一去不复返了。如今，最优秀的数字优先公司正在利用数据分析以及内外部商业洞察的实时潜力，赋能他们构建高度个性化且引人入胜的客户旅程和购买意向信号。
要做到这一点，高质量数据对于促进明智决策和推动营销与收入增长达到新高度的重要性不言而喻。借助适当的技术，企业现在可以摄取海量数据，去伪存真，从中提取出仅凭人脑（或过时的CRM）无法获得的宝贵洞察。
高质量数据带来的变革不仅限于营销活动；它渗透到业务运营的方方面面。从提升客户服务、支持和体验，到简化工作流程和优化资源分配，数据是推动进步的驱动力。
然而，充分发挥高质量数据的真正潜力伴随着巨大的责任。企业必须优先考虑数据隐私和安全，以建立客户信任。数据的力量必须在道德和透明的前提下运用，确保客户的利益始终是重中之重。随着技术的不断发展，高质量数据的重要性只会与日俱增。拥抱其带来的可能性并利用AI驱动的洞察，企业可以满怀信心、勇于创新，并坚定不移地致力于提供卓越的客户体验，砥砺前行。
打造个性化客户连接
闭上眼睛，想象一个世界：每一位客户都被视若珍宝，AI与每个人建立起深刻的一对一连接。听起来像个梦想？嗯，随着优秀数据和AI的融合，这个梦想成为了现实。
优秀数据与AI的结合对企业来说是颠覆性的。这就像为每一位客户配备了一位专属专家，了解他们的每一个举动、他们的渴望和需求、他们的互动，以及他们的痛点和偏好。想象一下，你知道为什么客户没有购买，什么吸引了他们的注意，以及如何提供完美的互动。这种深度的洞察现在触手可及，这一切都归功于AI驱动分析的力量。
优秀数据与AI的融合开启了无限的可能性宝库。通过利用客户行为中产生的丰富信号，企业获得了前所未有的清晰度和深度理解。通用互动时代已经过去；如今，AI驱动的个性化占据了核心地位。
拥抱客户互动
互动已经有了全新的意义，商业团队正处于这种思维转变的最前沿。如今的客户渴望无缝体验，希望随时随地都能轻松获得一切所需。随着偏好潮流的转变，企业必须认识到全渠道不再是一种奢侈品——而是至关重要的必需品。
通过AI的视角，客户互动成为一种艺术形式。这不仅仅是关于个性化；它是关于精心打造符合每个客户独特偏好和需求的体验。成功客户互动的核心在于客户与品牌之间的情感联系。通过利用生成式AI来理解客户偏好，企业可以创建在个人层面产生共鸣的互动。这种联系培养了忠诚感，驱使客户一次又一次地回归。当客户感到真正被理解和关心时，信任就会萌芽，成为长期关系的基础。AI被有效利用时，可以为这些关系注入活力，丰富客户体验并培养品牌拥护者。这些企业脱颖而出的地方在于他们提供超个性化的能力。他们不再局限于通用消息，而是为每个个体决策者绘制独特的消息画像，精确地针对他们的需求、画像、行为、痛点、用例、购买意向信号以及互动——无论是过去的还是预测性的。
微妙的界线：平衡之道
虽然AI驱动的个性化能创造奇迹，但务必谨慎行事。企业在努力满足个体需求的同时，必须警惕跨越个性化与侵扰之间的界线。过度热心的个性化可能导致客户感到被监视、隐私被侵犯，以及界限被逾越。结果，曾经受欢迎的互动变成了令人毛骨悚然、不安的遭遇，滋生不信任。在个性化和隐私之间找到恰当的平衡，对于维护积极和尊重的客户关系至关重要。
为了成功驾驭这条微妙的界线，企业必须优先考虑透明度和同意。客户需要了解AI如何收集和利用他们的数据，并拥有控制其应用的选项。尊重界限并为客户提供选择是否加入或退出某些个性化功能的权力，对于建立信任和确保客户舒适至关重要。关于数据使用的透明沟通不仅能培养信任，还能提升整体客户体验。
新时代的曙光：生成式AI与客户旅程
在客户旅程的图景中，生成式AI作为一股强大的力量出现，拥有众多用例，它们重新定义了可能性并推动了实际收益。
在漏斗顶端，生成式AI可以超越传统的AI驱动的潜在客户识别和定位。网络抓取和简单的数据优先级划分与生成式AI先进大型语言模型（LLMs）的复杂性相比显得苍白无力。它基于内部业务数据和市场数据模式从客户互动中提取洞察，熟练地细分和定位相关受众，开启了一个由众多购买意向参数评分的高质量潜在客户世界。结果是什么？是精准且有针对性的、量身定制的潜在客户激活活动。
生成式AI也能为营销策略注入新的活力，轻松精细地协调A/B测试。页面布局、创意内容、着陆页转化率、广告文案和SEO优化策略都可以应用，潜在客户培育和外展活动也不例外。
随着销售活动的展开，生成式AI可以在买家旅程中提供支持，从演示到提案再到交易完成。它可以深入研究客户行为、偏好和人口统计信息，为个性化内容和消息铺平道路，从而吸引潜在客户的心神，并（有望）推动更高的转化率。超个性化的后续电子邮件变得轻而易举，而情境化聊天机器人支持也成为现实（这里人类的强化学习反馈至关重要）。生成式AI成为每个团队成员的24/7虚拟助手或“副驾驶”——随时准备提供量身定制的建议、提醒和反馈。互动度飙升，转化率有望达到新高度。
而当交易悬而未决时，生成式AI会适时提供实时谈判指导、预测性洞察和销售辅导。它借鉴丰富的历史交易数据、客户行为、市场基准、最佳实践（有些可能利用和整合来自Gong等供应商工具的外部洞察）和竞争性定价，可以成为引导团队走向胜利的指南针。
但生成式AI的影响并未随着合同签字而结束。它可以继续在客户入职和留存领域发挥作用，包括手工制作的个性化培训内容以突出最佳实践。同时，您的AI聊天机器人随时准备回答问题，帮助客户轻松入职。
销售领导者也可以从生成式AI中受益，通过实时下一步行动建议和流失模型，帮助企业保持领先。凭借对使用趋势、留存和客户行为的敏锐洞察，它可以成为提升客户忠诚度和满意度的关键。
还有其他营销、销售和客户成功用例，例如潜在客户评分和识别、动态和ABM（基于账户的营销）驱动内容、动态客户旅程映射、销售辅导、销售预测、销售和漏斗分析以及下一代商业仪表板、营销优化等等。其中一些用例侧重于更精简的销售和CRM运营或营销开发、潜在客户检索和生成的基本需求（即，像Zoominfo或Apollo.io这样的工具），考虑到庞大的数据库和数据语料库，生成式AI在这里得到早期应用是很自然的。考虑到与CRM联系人和账户丰富服务（如Zoominfo、Apollo等）一起可用于分析的潜在客户海量数据，这一点不足为奇。
各种供应商和主要参与者已经在部署生成式AI的用例工具和解决方案，但这无疑仅仅触及了表面。当被问及如今AI在业务核心功能中的应用程度时，ClearML与F1000高管联合调查（与AI基础设施联盟 AIIA 联合进行）发现49%的领导者报告在销售和客户成功领域有大规模或关键的AI用例，而51%的高管领导者报告在营销用例中有大规模或关键的AI用例。
驾驭生成式AI的未来：拥抱机遇，规避风险
当商业领导者勇敢迈入AI领域时，他们发现自己面临着巨大的障碍，内外部风险都显而易见地迫近。
风险很高，随着生成式AI的蓝图展开，挑战也随之而来。知识产权侵权、数据隐私泄露、合规性和安全问题需要巧妙的策略和健全的治理。人类监督和问责的必要性不容忽视，这需要创建新的角色和能力来抓住未来的机遇。
除了眼前的障碍，商业领导者必须采取前瞻性思维，长期投资于AI商业卓越。
在这场变革的旋风中，有一点是肯定的——AI的作用，尤其是生成式AI，将重新定义营销和销售的未来。有远见的领导者已经开始拥抱其潜力，利用个性化和内部销售卓越。舞台已搭建好，问题在于——你的行业将如何应对？
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